VFS揽下全球一半的签证申请业务,打造出另一个印度奇迹和签证帝国

“签证帝国”的诞生

不管你喜不喜欢,只要你想出国,就很有可能得和VFS打交道。目前,很多国家在中国的签证业务都由VFS代理,包括英国、加拿大、巴西及诸多欧洲国家。与VFS如影随形的则是如潮的差评。社交媒体上,吐槽VFS服务态度差、系统出错、随便立名目收费、不提供发票的评论比比皆是。但VFS“签证帝国”的地位却难以撼动。

不为外人所知,VFS其实发家于孟买,由一位印度人亲手缔造,他们将印度人在外包领域的才干发挥到极致,最终,VFS揽下全球一半的签证申请业务,打造出另一个印度奇迹和签证帝国。截至2018年9月,VFSGlobal在全世界141个国家拥有2763个申请中心,已经成功处理了超过1.82亿份申请,成为61个国家政府客户所信赖的合作伙伴。

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10月底,VFSGlobal宣布,将在迪拜和阿布扎比开设两个新的斯洛文尼亚签证中心,自11月22起,从阿联酋到斯洛文尼亚的签证将会在这两个中心进行处理。至此,VFSGlobal已经与八个欧洲政府客户签订了合同。

这只是VFSGlobal计划中的一小步,公司还计划开设另外97个签证申请中心以满足不断增长的签证需求。这些新的业务都计划在2019年中期完成,到那时,Karkaria将会编织出一张覆盖全球的巨大签证网络。VFS崛起的同时,母公司KuoniGroup这间百年历史的欧洲老铺正在进行蜕变。作为这一切战略转型计划的领导者,从销售干起的印度人ZubinKarkaria从一介公司职员升格为“第一个领导瑞士上市公司的亚洲人”,毫无疑问,这是一次值得称道的逆袭。

敲开美国的大门

ZubinKarkaria的职业生涯开始于OrbitTravel旅行社,1989年担任高级销售主管。1991年,他加入了一家小型旅行社SOTC,后担任首席运营官。1996年,SOTC被瑞士旅游集团KuoniGroup收购,他顺理成章地进入KuoniIndia,平步青云地一路做到公司副总裁。2001年,印度出境游火爆,旅游业压力陡增,办理出境旅游签证越来越难。一张人们在雨中排队办理签证的照片,让美国大使馆卷进了舆论的漩涡。于是他逐渐萌生出帮美国大使馆处理文件的想法。当他找到老板,坦承想要给美国大使馆提供代理签证服务时,ZubinKarkaria毫无悬念的遭到了否决。当时KuoniIndia的首席执行官RanjitMalkani对此并不认可。在旅游行当里,打美国和其他主要驻印度使领馆主意的人太多了,人人都能提供这样的服务。但现实情况却依然很糟糕:20世纪90年开始,出境旅游人数急剧增加,领事馆外往往是大排长龙。

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结果签证官员工作过度,签发签证延误,导致签证越来越难以申请。Karkaria作为出境旅游的首席运营官,不得不面对因此导致的旅客流失和差评。但是Karkaria的同事仍然怀疑美国人永远不会同意。美国有最严厉的签证制度,有比任何其他国家更繁琐的流程和更多的文件。但是严酷的现实让KuoniIndia别无选择,孤注一掷向美使馆提交了签证VFS的代理提案。出人意料的是,美国人对孟买、艾哈迈达巴德和浦那三城的试点表示赞赏。一夜之间,VFSGlobal(Visa(143.93,-1.30,-0.90%)FacilitationServices的简称)变成了这三个城市的美国领事馆的代理人,他们包揽了收集签证申请、审查文件、提交大使馆并将处理过的护照退还申请人的工作。大使馆唯一要做的就是决定是否发放签证,这就是VFSGlobal的诞生。

美国人对结果感到满意。VFS的代理降低了招聘签证官和房地产的成本。很快,VFS被授权在印度的11个城市处理美国签证。从美国开始,VFS的签证代理成为了一个经典案例。其他所有国家都在考虑效仿美国的做法。

随后,Karkaria开始游说印度其他大使馆。美国试点两年后,其他小型合同开始陆续找上门来。到2005年,KuoniIndia代理的政府客户达到11个,包括英国、加拿大和澳大利亚,Karkaria也顺理成章升任该公司的首席执行官兼董事总经理。2007年,英国政府将33个国家的签证代理交给Karkaria,这就是VFS走向全球的开端。

在他的带领下,公司陆续建立了配备有咖啡机和免费杂志的舒适签证中心——首先是2001年与美国政府的试点,然后推广到全世界。在签证中心,训练有素的员工会帮助申请者填写来自50个不同国家的表格。申请人可以坐在单独的、安静的休息室享用饼干。这样,以一种私营部门和各国政府协同的方式来运作,避免公众进入大使馆造成不必要的风险和麻烦,对使馆和公众来说是双赢。VFS的快速发展引起了KuoniGroup瑞士总部的注意。Karkaria必须向瑞士公司展示VFS业务的重要性,以获得总部的资源支持。当他得到美国合同后,瑞士总部终于开始相信他了。

之后,VFS开始迅速扩张,他也成为全球签证业务的领导者。

敢为人先的变革者

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Karkaria的经历是一个内部创业成功的经典故事。

作为KuoniIndia子公司成立的VFS,2014财年营收达到2.76亿美元。虽说VFS的收入只是KuoniGroup56亿美元营业额的一小部分,但它却占据2014财年KuoniGroup的8,900万美元息税前利润(扣除利息和税前利润)的61%。VFS的表现为Karkaria赢得了母公司执行董事会的一席之地。他直接向苏格兰的Kuoni首席执行官汇报,在他46岁时,被认为是最高职位的竞争者。Karkaria是幸运的,但这种幸运也建立在他一贯的果敢之上。

他提出激进的VFS理念时,他已经是一个颇具名望的变革者了。他率先在Kuoni推出分期假日游,并且在金融方面绑定Kotak银行。当时人们普遍认为这个想法很危险,旅行不像车子和房子,一旦有人违约,你不可能立即制止他度假。但Karkaria根据经验,认为人们通常不会违约,当然除了最后两期,或许人们只是想要些折扣。

其内部项目能够良好运作的另一个原因是,作为一个拿着自己的钱去冒险的企业家,他还格外节俭。建立美国签证中心的初期投资是可承受的500万美元,他向首席执行官承诺,他将通过自己在2011年以来一直操盘的出境旅游项目为签证中心提供资金,如果超过收入目标,就用于投资VFS。当VFS在英国的授权下达成规模时,Karkaria做出了一个重大决定:将VFS的总部迁出印度,转移到新加坡。他希望把VFS打造成为一家全球性公司,而不是只属于印度人的印度公司。他在越南、泰国、马来西亚展开业务,更看重彼此的联系。他认为,创建跨国公司文化的最佳方式是把顶级的公司管理从印度转移到新加坡这样的国际大都市。

今天,VFS拥有签证代理市场50%的份额,并与同行业的法国和美国公司展开竞争。印度政府也使用VFS的服务在十个国家签发签证,包括沙特阿拉伯、澳大利亚、英国和新加坡。这个从孟买郊区Dadar帕西人聚居区长大的男孩,现在和他的家人从新加坡搬到了迪拜。他认为迪拜很棒,是欧洲和亚洲的门户,以此作为大本营更方便出游,更何况迪拜没有所得税。目前,前台签证服务仍占据VFS收入的80%,但随着时间的推移,Karkaria希望将其降至50%,他已经准备好进入新的领域了。

在孟买,VFS正在与市政公司讨论代理出生和死亡证明的可能性。在南非,它进入了该国的外国人居留许可的处理领域。Karkaria认为,公司的优势便是为各国政府提供前台服务,不单是签证,还包括其他各种可能的公民服务。虽然已贵为CEO,但是他仍希望看到公司内出现像他一样的内部创业者。比如南非的居留许可计划就来自公司的区域经理,他鼓励员工尽可能走入各种相关领域,尝试改进。作为老板,他赋予员工足够的权利,因为他相信,对VFS这样的公司来讲,创新只会出现在业务中,而不是实验室内。

从印度走向世界

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目前,KuoniGroup拥有三大核心业务——全球旅游分销、全球旅游服务和VFSGlobal。其传统的旅游服务业务财务表现不佳。在Karkaria的领导下,Kuoni将继续剥离向旅行出售团体游和运输服务的“全球旅游服务部门”。

向旅行社批发销售酒店客房的“全球旅游分销”业务将在亚洲扩张,Karkaria将希望寄托在了新兴的中产阶级旅行者身上。Kuoni在苏黎世的集团总部也将关闭。而包括VFS在内的三家子公司将在迪拜、苏黎世和伦敦开设自己的子公司。五年后,该公司的不同部门预计将单独上市或被单独收购。Karkaria也一直在公开谈论瑞士同事的“精确性”、“准确性”和“合规性”——将其与印度的职场文化进行对比,认为瑞士人更愿意承担更多风险并会更快采取行动。

此前也有人质疑,Karkaria只是随着时间的推移获得了升迁,但个人能力也不过尔尔。也有人说,一开始他对国际环境的信心不足,在国际管理的环境中也足够谦逊,虽然他并非名声赫赫,但没有人会质疑他的能力。但Karkaria对他的做法充满信心,他正为不确定的未来做准备,“现在无论他们是否接受,我都会持续反馈,如果是我,我会这样做。”他说,“因为我一直在领先。”2016年7月14日,Karkaria在法国尼斯与印度餐馆Noori’s的老板共进晚餐,他们早前因Karkaria所负责的旅游项目结识,在看完庆祝巴士底日的烟火表演后,他走回所住的凯悦酒店。

进入房间仅仅几分钟后,一辆卡车就冲向海滨大道边的欢庆人群,司机随后被警察击毙,这就是震惊世界的法国7·14恐怖袭击。“这是我生命中最悲伤的时刻,”他说。“我告诉孩子,能够在世界上更好的地方生活,多么幸运。”在孟买的帕西人聚居区长大的他,继承了琐罗亚斯德教的传统思想,如今,作为一个跨国企业的领导者,善言和善行仍然是他谨记的道德指南针。不过,如果VFS能改善他们在中国的服务,这将是他最大的善行之一。

(编辑:柠檬味)